Здравствуйте, друзья!

Известно, что в нашей активной повседневной жизни большая часть всех деловых проблем решаются по телефону. Поэтому, существуют определенные требования для ведения телефонных переговоров.
Так как при таком общении отсутствует визуальный контакт, то тут очень важны невербальные факторы: момент паузы и её длительность, молчание и интонация.

Важно и то, как быстро человек снимает трубку.   Это позволяет судить о степени его занятости и насколько он заинтересован в этом звонке.

Когда звонить?

Нужно помнить, что для звонка вы выбираете момент, удобный вам. Но не всегда он может быть таковым для вашего собеседника.

Поэтому, если вам неизвестен распорядок дня человека, которому вы звоните, следует начать с вежливого вопроса: «Есть ли у вас время для разговора со мной?»

Возможные ошибки при ведении телефонных переговоров.
— Не назвать себя и свою организацию при ответе на чей-либо звонок.

Плохо выглядит и то, что, если вы называете себя так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать.

— Когда человек называет себя и тут же говорит: «Прошу вас подождать», не спрашивая  у позвонившего, есть ли у него время ждать.
— Не следует, также, заставлять себя долго ждать. Лучше, вернувшись к трубке, спросить у человека, может ли он еще подождать.
— Не следует навязывать клиенту по телефону покупки, не поинтересовавшись интересен ли ему этот товар.

Основные положения телефонного этикета.

  1. Речь должна быть профессиональной. Выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о кей» и т.п., в деловом разговоре неуместны. Говорите «да» и «конечно».
  2. Говорите прямо в трубку, внятно и четко.
  3. Говорите энергично.

    Перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка.

  4. Внимательно слушайте собеседника.
  5. Отвечайте так быстро, как только возможно.
  6. Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
  7. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
  8. Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.
  9. Разговор заканчивает позвонивший, кроме случая, если он слишком разговорчив.
  10. Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, сделайте вид, что идете мимо и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, то, старайтесь не обращать внимания на говорящего и его разговор.
  11. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Если звоните вы.

— Если туда, куда вы звоните, вас не знают, необходимо назвать себя и кратко изложить причину звонка.

— Грубым нарушением культуры телефонного общения считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, для того, чтобы вас быстрее с ним соединили.

— Если нужный человек отсутствует, то не спрашивайте где он находится.
— Не звоните по личным делам без необходимости. В противном случае, говорите очень коротко.

— Не звоните ещё раз в тот же день, если вы оставили свои координаты.
Это позволительно только в случае крайней необходимости.

— Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

— Очень невежливо не перезвонить тогда, когда вашего звонка ждут.
Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее чем в течение суток.

— Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.
— Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.
— Если вы не застали нужного человека, спросите, когда будет удобно перезвонить.

— Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. При этом, не теряйте самообладания.

— Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?»
— При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго следуйте ему.

 

Если на звонок отвечаете вы.

  1. Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.
  2. Если звонят не через коммутатор или секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.
  3. Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис.

Телефон, посетители и клиенты.

1). Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы, в вежливой форме, можете им предложить вернуться в свои кабинеты выпить кофе, или подождать за дверью.
По окончании разговора пригласите коллег обратно.
Можно также, на важный звонок ответить из соседней комнаты.

2). Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
3). Для того, чтобы завязать разговор можно использовать общую тему, но свести её к минимуму.
4). Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да», или хотя бы «нет», но не «возможно».

Если собеседник излишне разговорчив.

Часто бывает так, что необходимо сказать абоненту, что разговор должен быть закончен. Труднее всего это сделать с теми, кто без конца отвлекается на детали, не имеющие прямого отношения к делу.
Здесь нужна деликатность.

В этом случае, нужно говорить тоном, выражающим искренний интерес к теме беседы, и при этом сказать: «Я бы очень хотел побеседовать с вами подольше, но, к сожалению, у меня сейчас срочное дело».

Как завершить телефонный разговор.

Для этого лучше найти действительные, а не мнимые причины, тогда не придется обманывать человека.

Возможные способы окончания беседы:

— «Я сейчас занят, могу ли я вам перезвонить?»

— «Не хочу прерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опоздаю на совещание».

— «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас нужно уйти».

— «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

— «Очень приятно с вами беседовать, но мне еще нужно позвонить. Разрешите, я перезвоню вам попозже».

— «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне их надо продолжить».

Телефонный разговор можно, также, закончить предложениями, касающимися будущих действий,

например:

— «Давайте обсудим все ещё через несколько дней»;

— «Думаю, следует ещё раз поговорить и оценить, что у нас в результате получилось»;

— «Я вам позвоню на следующей неделе».

— «Позвоните мне, когда выясните эти вопросы».

 

 

Спасибо за внимание, дорогие читатели!  Надеюсь, вам  понравилась эта статья.

До встречи, подписывайтесь на обновление моего блога!

С уважением, Надежда Петрова!